Toute personne dispose du droit d'être entendu

Les questionnaires de satisfaction

Afin d’améliorer chaque jour la qualité de votre prise en charge au CHD Vendée, il est essentiel de connaître votre avis sur votre séjour, qu’il soit positif ou négatif, pour nous permettre d'améliorer la qualité de nos prestations.

Vous pourrez exprimer votre niveau de satisfaction en complétant tout d'abord le questionnaire de sortie. N'hésitez pas à le demander aux équipes avant de quitter votre service d’hospitalisation. Une fois complété, vous pouvez le déposer dans le service ou à un point d’accueil ou encore l'envoyer par courrier à la Direction juridique, de la qualité et des relations avec les usagers.

Tous les commentaires portés sur ces questionnaires sont analysés et portés à la connaissance de la Commission des Usagers qui pourra faire des préconisations en matière d'amélioration de la qualité de la prise en charge.

Ensuite, dans les 15 jours qui suivent votre sortie de l'établissement, vous recevrez par courriel une enquête nationale de la HAS visant à mesurer la satisfaction et l'expérience des patients (dispositif "E-SATIS").

Cette mesure est effectuée depuis 2016 dans tous les établissements de santé grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de santé. Les questionnaires sont adaptés au type de séjour. Ils portent sur des dimensions qui suivent les étapes importantes du parcours de soins du patient. Pour permettre à l'établissement de vous adresser ce questionnaire, il vous sera demandé de renseigner votre adresse mail à l'admission. En répondant à cette enquête, vous aidez notre établissement à connaître ses points forts et ses points à améliorer.

Consultez le flyer HAS en cliquant ici

Lutte contre la douleur

« Toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte et traitée… » (Article L.1110-5 du Code de la santé publique).

Au CHD Vendée, nous nous engageons à prendre en charge votre douleur. Nous sommes là pour vous écouter, vous soutenir, vous aider. Pour ce faire, votre participation est essentielle : n’hésitez pas à en parler aux professionnels de santé, à indiquer votre ressenti de la douleur.  

 

Comment formuler une plainte ou réclamation ?

Tout usager peut exprimer oralement ses griefs auprès des responsables de service de l’établissement.

Vous pouvez exprimer une plainte ou réclamation par oral auprès de la Direction Juridique, de la Qualité et des relations avec les Usagers qui sera ensuite consignée par écrit.

Vous pouvez également vous adresser par écrit à la Direction Juridique, de la Qualité et des relations avec les Usagers :

Soit par courriel : dua@chd-vendee.fr

Soit par courrier :

Centre Hospitalier Départemental Vendée
Direction Juridique, de la Qualité et des relations avec les Usagers
Boulevard Stéphane Moreau
85925 LA ROCHE-SUR-YON - Cedex 9

Dès réception de votre réclamation écrite, la Direction Juridique, de la Qualité et des relations avec les Usagers ou son représentant en accuse réception et instruit votre requête afin de vous apporter une réponse dans les meilleurs délais. Elle peut également vous conseiller de rencontrer un médiateur ou le saisir elle-même.

Si un médiateur est saisi, vous pouvez demander à vous faire accompagner d’un représentant des usagers membre de la Commission des usagers.

 

Contacter un représentant des usagers

Si vous rencontrez des difficultés lors de votre séjour au sein de l’établissement, vous pouvez contacter un représentant des usagers qui peut vous conseiller/orienter ou bien porter votre parole auprès des responsables de l’établissement. Il peut également vous accompagner dans le cadre d'une médiation. 

Les représentants des usagers titulaires sont :

Monsieur OIRY Jean-Paul 
Monsieur ROQUAND Jacques 

Les représentants des usagers suppléants sont :

Monsieur DURET Bernard 
Madame GOURDON Nadine

Vous pouvez aussi joindre les représentant des usagers membres de la commission des usagers par l’intermédiaire de la Direction juridique, de la qualité et des relations avec les usagers.

Au regard de l’article L.1112-3 du Code de la santé publique, les usagers peuvent solliciter l’intervention de la Commission des Usagers par courrier adressé à :

Président-e -Commission des usagers
Centre Hospitalier Départemental Vendée – Les Oudairies
85925 LA ROCHE SUR YON Cedex 9

La Commission Des Usagers (CDU) se compose des membres suivants (article R1112-81 du code de la santé publique) :
liste des membres de la CDU 

Elle a pour objectifs (article L.1112-3 alinéa 2 du Code de la Santé Publique) : 

  • De créer un espace de débat qui incite au dialogue et aux échanges entre les professionnels et les usagers dans le cadre d'une démarche de conciliation et/ou de médiation ;

  • De veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leur démarche ;

  • De contribuer par ses avis et propositions à la politique d'accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches ;

  • De participer à l'organisation des parcours de soins ainsi qu'à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la conférence médicale d'établissement. Elle fait des propositions sur ces sujets et est informée des suites qui leur sont données ;

À ce titre, elle est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations formées par les usagers de l'établissement ainsi que des suites qui leur sont données. En cas de survenue d'événements indésirables graves, elle est informée des actions menées par l'établissement pour y remédier.

Elle élabore tous les ans un rapport d'activité sur l'exercice de ses missions, l'appréciation des pratiques sur les droits des usagers et la qualité de la prise en charge et les programmes d'actions d'amélioration envisagés.

Les Commissions de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux et des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (CCI) ont été créées par un décret du 3 mai 2002 en application des articles L.1142-6 et L.1143-1 du code de la santé publique. La CCI est chargée de favoriser la résolution des conflits par la conciliation et de permettre l’indemnisation des victimes d’accidents médicaux dont le préjudice présente un degré de gravité supérieur à un seuil fixé par le décret du 4 avril 2003.

La Commission de Conciliation et d’Indemnisation des Pays de la Loire peut être saisie par courrier transmis à l’adresse suivante :

Madame la Présidente

Commission de Conciliation et d’Indemnisation

36 avenue du général de Gaulle - Tour Gallieni II

93175 BAGNOLET Cedex

 

Ce courrier doit être accompagné d’un dossier justificatif et d’un formulaire de demande d’indemnisation.

Toute information complémentaire peut être obtenue en consultant le site Internet de la Commission ou par téléphone au 01 49 93 89 20.

Télécharger la charte de la personne hospitalisée (circulaire du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalisées).